Call Centers y la atención al cliente en el siglo XXI

Desde que en 1962 la empresa automovilística Ford creó el primer Call Center del mundo y realizó la primera gran campaña de Telemarketing en la que llegó a 20 millones de personas, la industria de los centros de contacto ha avanzado a pasos gigantes.

El boom de los centros de contacto, sin embargo, no se dio sino hasta las décadas de 1970 y 1980, cuando las empresas empezaron a notar la necesidad de tener una mayor atención con sus clientes y consumidores. Así, aunque al principio fueron una herramienta netamente informativa para prestar un servicio inmediato a través del teléfono, en la actualidad, gracias a la fuerte competencia y las demandas del cliente particular, los Call Centers se han consolidado como una solución empresarial que persiste gracias a su fuerte innovación tecnológica.

El cliente es el rey

Diversos expertos coinciden en afirmar que el tiempo de vida de una compañía, así como el éxito de la misma, no proviene de sus productos, proveedores o empleados, sino de sus clientes. La premisa es clara: sin clientes, no hay ventas; sin ventas, no hay dinero y sin dinero no hay empleados ni proveedores.

En este sentido, los Call Center juegan un papel fundamental, pues además de garantizar la comunicación efectiva con clientes o socios comerciales, son útiles para realizar cobranzas, encuestas e investigaciones de mercado. Para expertos de UPSistemas, una de las compañías líderes en infraestructura tecnológica de Colombia, las ventajas y beneficios que reportan los centros de contactos para las compañías son múltiples.

Además de difundir información, acercar el cliente a la compañía y mantenerlo, contribuir a la resolución de consultas y atender diferentes requerimientos, los Call Center tienen beneficios adicionales en ahorro de costos e incremento de ganancias al retener a los clientes y mantenerlos satisfechos.

Por esta razón,  cada vez es de mayor importancia contar con estas áreas de atención al cliente, ya sea implementando un centro de contacto interno o externo, o mediante la subcontratación; un servicio al que recurren cada vez más compañías pues los servicios de atención al cliente exigen un horario superior al de una empresa. Entre las firmas nacionales más reconocidas en el área se encuentra UPSistemas, que se destaca por prestar los servicios de consultoría, diseño, construcción y equipamiento para algunos de los centros de contacto más importantes del país.

La industria colombiana de los Contact Centers, por su parte, es una de las más grandes en América Latina, generando ingresos por más de US$ 826 millones y empleando a más de 82.000 agentes en 65.000 posiciones. La cuenta seguirá aumentando, pues diariamente muchas empresas alrededor del mundo continúan implementando centros de contacto que han pasado de ser meros gestores de llamadas para convertirse en un estratégico elemento del sistema CRM (Customer Relationship Management).